FORO PASAJEROS: Lecciones del Transantiago: desafíos y aprendizajes para el transporte público en la región

En el marco del foro Pasajeros, dedicado a analizar soluciones innovadoras y sostenibles para la movilidad de pasajeros, INDRA compartió su experiencia en uno de los procesos de transformación más complejos del transporte urbano en América Latina: el sistema Transantiago, hoy denominado Red de Movilidad en Santiago de Chile.

La charla estuvo a cargo de Jorge Eduardo Muñoz Sobarzo, gerente de Proyectos de INDRA, quien ofreció una mirada práctica sobre los desafíos tecnológicos, operativos y de gestión que atravesó la implementación de un sistema integrado de transporte masivo, y las lecciones que esa experiencia deja para la región, particularmente para países como Uruguay, donde se discute la modernización del transporte público.

“Para nosotros la movilidad es más que un evento, y la tecnología es una oportunidad para proteger y mejorar la vida de las personas, para que cada día sea más fácil, sostenible, accesible y seguro”, señaló Muñoz al comienzo de su exposición, contextualizando el enfoque de INDRA en el desarrollo de soluciones de transporte.

De los boletos de papel a la integración total

Muñoz comenzó su presentación retrocediendo a la década de 1990, cuando el transporte público de Santiago operaba con boletos de cartón, sin control fiable de la demanda ni información precisa sobre el comportamiento de los pasajeros.

“Solo se podía controlar el sistema a través de la venta, no sabíamos realmente dónde subían los pasajeros ni cuáles eran las estaciones con mayor demanda”, explicó.

El primer gran salto tecnológico fue la incorporación de una tarjeta sin contacto, una de las primeras implementaciones de este tipo en el transporte público de la región. Este cambio permitió, por un lado, trasladar el dinero a un medio portátil y, por otro, generar información clave para la planificación del sistema.

“Nos permitió tener controles mucho más precisos sobre la concurrencia de los pasajeros y sus patrones de viaje”, señaló.

Posteriormente, el sistema evolucionó hacia la tarjeta bip!, cuando el Ministerio de Transporte de Chile asumió la gestión del medio de pago. “El gran cambio fue que dejó de ser solo del metro y pasó a utilizarse también en los buses”, explicó Muñoz. Esta integración permitió unificar operadores y avanzar hacia un modelo tarifario integrado, eliminando el pago en efectivo en los buses y habilitando combinaciones entre distintos modos de transporte.

El impacto de la integración y la demanda no prevista

Uno de los momentos más críticos del Transantiago fue la implementación de la integración tarifaria, que posicionó al metro como eje estructurante del sistema, con los buses como alimentadores.

“Antes el metro transportaba alrededor de un millón y medio de pasajeros diarios. Con la integración, pasamos casi de un día para otro a más de dos millones y medio”, relató Muñoz.

Ese crecimiento explosivo de la demanda no estaba completamente previsto, ni desde el punto de vista tecnológico ni desde la infraestructura. “No estaban preparados los sistemas de control ni las estaciones para ese nivel de afluencia”, reconoció.

Además, la reorganización de los recorridos implicó cambios en los hábitos de viaje de los usuarios. “Personas que antes iban de un punto A a un punto B directo, ahora tenían que sumar un punto intermedio. Lo que parecía más eficiente terminó demandando más tiempo”, explicó. Esto generó, en una primera etapa, un aumento del uso del automóvil particular y mayores niveles de congestión vial, afectando incluso la velocidad comercial de los buses.

La integración tarifaria como logro estructural

A pesar de las dificultades iniciales, Muñoz destacó que uno de los grandes logros del sistema fue la integración tarifaria plena.

“Antes, una persona que tomaba tres medios distintos tenía que pagar tres pasajes. Hoy, dentro de una ventana de dos horas, se paga una tarifa única conocida desde el principio”, explicó.

Este cambio no solo mejoró la experiencia del usuario, sino que también permitió avanzar hacia un sistema más equitativo y previsible, aunque implicó importantes desafíos en la asignación de ingresos entre operadores, un aspecto clave en la sostenibilidad del modelo.

Renovación tecnológica: nuevos medios de pago

La tercera gran etapa del sistema fue la renovación tecnológica, que incorporó nuevos medios de pago y acceso. “Pasamos de tener solo la tarjeta a habilitar pagos con código QR y, próximamente, con tarjetas bancarias contactless”, detalló Muñoz.

Esta evolución respondió, entre otros factores, a problemas detectados en el sistema original, como la falta de puntos de recarga, especialmente para usuarios de buses, lo que fomentaba la evasión. La incorporación de recargas digitales, NFC y web permitió ampliar el acceso y reducir esas barreras.

Vulnerabilidades, evasión y ciberseguridad

Muñoz no eludió uno de los temas más sensibles del Transantiago: la vulneración del sistema en sus primeros años.

“La tarjeta bip! fue vulnerada en su primer año. Se podían generar saldos artificiales, y había videos donde se mostraba cómo hacerlo”, relató. Sin embargo, cambiar la tarjeta no era una opción viable: “Estábamos hablando de más de seis millones de tarjetas en circulación”.

La solución fue reprogramar y reforzar el sistema existente, minimizando el impacto para los usuarios. Este proceso dejó una enseñanza clave: la necesidad de pensar la seguridad y la escalabilidad desde el inicio, especialmente en sistemas de adopción masiva.

Infraestructura, corredores y expansión del metro

Con el paso del tiempo, el sistema fue ajustándose. Se incorporaron corredores exclusivos para buses, mejorando la velocidad y confiabilidad del servicio, y el metro amplió su red de tres a siete líneas, cubriendo más territorio urbano.

“Sigue siendo el eje estructurante, pero ahora con mayor cobertura y mejor integración con los buses”, explicó Muñoz, destacando una tendencia gradual de recuperación de la demanda del transporte público, aunque reconoció que el uso del automóvil sigue siendo un desafío cultural.

La experiencia del usuario como eje central

Entre las principales lecciones aprendidas, Muñoz subrayó la importancia de poner al usuario en el centro del diseño del sistema.

“En su momento se pensó mucho en la integración tarifaria y tecnológica, pero se dejó un poco de lado al pasajero y sus tiempos de viaje”, reflexionó. Para futuras implementaciones, señaló la necesidad de analizar cuidadosamente los trazados, los tiempos de transbordo y el rol de cada modo como eje estructurante.

Desde el punto de vista tecnológico, destacó como logro la posibilidad de integrar nuevos validadores a equipos existentes, sin reemplazar masivamente torniquetes o molinetes. “Lo más fácil hubiese sido cambiar todo, pero no era viable ni en tiempos ni en costos”, explicó. En su lugar, se desarrollaron soluciones de bajo impacto que permitieron mantener la operación durante la implementación, incluso en contextos complejos como la pandemia.

Lecciones para la región

La experiencia del Transantiago deja enseñanzas claras para los procesos de modernización del transporte público en América Latina. “Hay que pensar el sistema desde el usuario, definir claramente los ejes estructurantes, anticipar los impactos de la integración y acompañar la tecnología con infraestructura y gestión”, sintetizó Muñoz.

En un contexto en el que Uruguay analiza distintas alternativas para modernizar su transporte de pasajeros, la experiencia chilena presentada por INDRA aporta una mirada realista, con aciertos y errores, que refuerza la idea de que la tecnología es una herramienta clave, pero siempre al servicio de una planificación integral y centrada en las personas.